PENGARUH DIMENSI PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LABORATORIUM KLINIK PRODIA MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dimensi
pelayanan yang terdiri dari : tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty
(perhatian) terhadap kepuasan pelanggan Laboratorium Klinik Prodia
Makassar.
Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan
melakukan observasi, telaah dokumen, wawancara dan penyebaran
kuesioner untuk kemudian diolah menggunakan program SPSS
release 24 pada semua variabel-variabel yang diteliti. Penelitian ini
berlangsung dari bulan Februari sampai dengan Maret 2017 dengan
jumlah responden sebanyak 100 orang.
Hasil penelitian menunjukkan dimensi pelayanan yang terdiri dari :
tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (perhatian) memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Laboratorium Klinik Prodia Makassar dengan nilai R = 0,793 dan nilai
koefisien determinasi atau R2 = 0,629, hal ini menunjukkan variasi
pengaruh kualitas pelayanan melalui : bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, empati dan jaminan terhadap kepuasan pelanggan sebesar
62,9%. Hasil uji serempak (uji f), diperoleh nilai fhitung 31,824 > ftabel 2,331,
hal ini berarti bahwa secara keseluruhan kelima variabel kualitas
pelayanan yakni bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan
jaminan secara bersama-sama atau serempak mempunyai pengaruh yang
simultan atau nyata terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada
Laboratorium Klinik Prodia Makassar. Hasil penelitian ini juga mendukung
hasil penelitian sebelumnya yang menghubungkan variabel dimensi
pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan diberbagai lembaga.