PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN PENGADUAN BERBASIS ELEKTRONIK PADA PT. BANK PERKREDITAN RAKYAT HASA MITRA MAKASSAR

Jumlah nasabah BPR Hasa Mitra semakin bertambah, domisili
nasabah terdapat juga yang tinggal diluar Provinsi Sulawesi selatan
sementara kantor pelayanan hanya berada dalam Provinsi Sulawesi
Selatan. Sebaik apapun sistem dan prosedur pelayanan, secanggih
apapun teknologi informasi yang dimiliki, tetap masih memiliki potensi
kesalahan, yang berdampak pada hadirnya aduan dari nasabah. Aduan
dapat berpotensi menghadirkan citra negatif yang akan merusak reputasi
bank manakala tidak terselesaikan dengan baik. Berdasarkan
permasalahan tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk melakukan
pengembangan pelayanan pengaduan berbasis elektornik pada Bank
Perkreditan Rakyat Hasa Mitra. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
dengan pendekatan deskriptif, dimana penelitian ini menggunakan
pedoman wawancara sebagai instrumen utama pengumpulan data.
Informan dalam penelitian ini berasal dari Bank Perkreditan Rakyat Hasa
Mitra lima orang, dan nasabah sebanyak lima orang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) penerimaan pengaduan
dilakukan lewat mitra call dan penyampaian tertulis lewat customer
service, melihat semakin majunya perkembangan teknologi informasi dan
komunikasi perlu dilakukan pengembangan pelayanan pengaduan
berbasis elektronik. Pengembangan teknologi merupakan salah satu
langkah investasi yang harus dilakukan oleh suatu perusahaan (2)
Penanganan pengaduan perlu dilakukan perbaikan dalam administrasi
pencatatan, karena dalam pelaksanaan masih dilakukan secara manual
dan tidak konsisten dalam mengkonfirmasi nomor pengaduan, pada tahap
pemeriksaan internal dan pemeriksaan dokumen dilakukan secara
manual dan sistem telah berjalan baik (3) Penyelesaian pengaduan
menggunakan konfirmasi lewat telepon, karena yang berjalan proses
penyampaian tertulis dan mitra call, dengan adanya pengembangan
berbasis elektronik dapat dilakukan lewat email, whatsapp, atau telegram.
Pengawasan waktu penyelesaian pengaduan perlu diperbaiki dengan
membuat unit khusus pelayanan pengaduan.
Kata Kunci: Pengembangan Pelayanan, Pengaduan Elektronik, Bank
Perkreditan Rakyat Hasa Mitra