PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PASIEN RAWAT INAP GUNA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DI RUMAH SAKIT ISLAM FAISAL

Perkembangan rumah sakit yang semakin maju membuat pihak manajemen rumah sakit berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga mampu meminimalisir keluhan yang ada. Akan tetapi, pencapaian ini belum sepenuhnya dicapai oleh Rumah Sakit Islam Faisal, karena angka keluhan yang masih tinggi setiap tahunnya. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penanganan komplain di Rumah Sakit Islam Faisal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Informan dalam penelitian ini sebanyak 7 orang, 4 orang berasal dari pegawai Rumah Sakit Islam Faisal dan 3 orang lainnya adalah pasien yang pernah dirawat di Rumah Sakit Islam Faisal. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah Wawancara,Observasi dan telaah dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang selama ini diterapkan belum berjalan lancar disebabkan masih tingginya data keluhan pasien yaitu masih terdapat beberapa permasalahan, yaitu : Sumber/asal komplain baik melalui kotak saran maupun media online masih menunjukkan data keluhan yang tinggi (2017-2018) dan kurangnya penanganan langsung pihak manajemen mengenai permasalahan tersebut selain itu isi pengaduan berupa SDM dan sarana prasarana yang dikeluhkan oleh pasien setiap tahunnya masih saja tinggi sehingga dapat menjadikan citra rumah sakit menjadi buruk dimasyarakat. Selanjutnya Unit penanganan pengaduan sudah berjalan dengan baik karena unit pengaduan selama ini langsung diterima oleh Direktur Umum dan Humas akan tetapi kepala unit yang difungsikan sebagai penyambung antara pasien dan pihak manajemen jarang melaporkan keluhan jika terjadi diruangan. Selain itu respon pengaduan dan laporan penanganan pengaduan belum berjalan sesuai dengan SOP yang berlaku sehingga keluhan yang masuk sering mengalami keterlambatan penyelesaian.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, PenangananKeluhan