ANALISIS KINERJA DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) KOTA MAKASSAR WILAYAH PELAYANAN II (PENDEKATAN BALANCED SCORECARD)

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kinerja dengan 4 perspktif Balanced Scorecard yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perpektif proses bisnis internal dan perspektif pengembangan dan pertumbuhan.
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara, observasi dan telaah dokumen. Pengumpulan data utama adalah wawancara dengan mewawancarai 19 orang yang terdiri dari 1 orang Kepala Wilayah, Ka.Ur. Pelayanan dan 1 orang stafnya, Ka.Ur Baca Meter dan Penagihan dan 1 orang stafnya, Ka.Ur Teknik dan 1 Orang stafnya dan Ka.Ur. Kesekertariatan dan 1 orang Stafnya.
Hasil penelitian ini mengambarkan kondisi perusahaan dari 4 perspektif. Dari perspektif finansial untuk laba oprasi tahun 2014 meningkat 2,25% dari tahun 2013 dan laba oprasi meningkat lagi pada tahun 2015 sebesar 102,45% dari tahun 2014. (ROCE) mengalami peningkatan pada tahun 2014 sebesar 16,48% dari tahun 2013 dan meningkat lagi pada tahun 2015 sebesar 34,56 % dari tahun 2014. (EVA) pada tahun 2013 sebesar Rp. 1.834.096.640 yang kemudian menurun pada 2014 sebesar Rp. 33.178.561 dan kemudian naik pada tahun 2015 sebesar Rp. 2.399.550.111. Dari perspektif pelanggan untuk kepuasan pelanggan masih kurang karena intensitas air belum mencukupi keinginan pelanggan. Retensi pelanggan cukup baik karena pelanggan yang berhenti berlangganan air berjumlah 181 masih lebih sedikit dari akuisisi pelanggan dari bulan juni sampai november 2016. Akuisisi pelanggan cukup baik karena pelanggan baru masih lebih besar dari pada yang berhenti berlangganan yang berjumlah 303 dari bulan juni sampai november 2016. Profitabilitas pelanggan cukup baik karena banyak pelanggan yang berstatus pabrik, kantor mall, hotel, rumah sakit dan universitas. Pangsa pasar cukup baik karena masih banyak daerah pembangunan yang ingin berlangganan air. Dari perspektif proses bisnis internal untuk proses oprasi cukup baik karena didukung oleh komunikasi yang baik dan peralatan yang memadai. Pelayanan purna jual cukup baik karena proses distribusi air menggunakan material terbaik dan juga pelayanan mobil tangki jika tidak mendapatkan air. Dari perspektif pengembangan dan pertumbuhan untuk kapabilitas pegawai cukup baik karena pegawai sering diikutkan dalam pelatihan dan target kerja karyawan tercapai 100%. Kapabilitas sistem informasi cukup baik karena didukung dengan teknologi informasi yang canggih. Motivasi, pemberdayaan dan keselarasan sudah cukup baik karena merasa terdorong untuk bekerja lebih baik dan memahami visi dan misi perusahaan.