ANALISIS GAP KUALITAS PELAYANAN DI BALAI BESAR LABORATORIUM KESEHATAN MAKASSAR

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis gap kualitas pelayanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Makassar dengan cara mengindentifikasi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Makassar. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yang dikuantitatifkan dengan menggunakan metode survey. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien yang membutuhkan pelayanan di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Makassar. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Evaluasi kualitas pelayanan didasarkan pada kepuasan konsumen dengan menggunakan lima variabel yaitu : (1) Tangibles; (2) Reliability; (3) Responsiveness; (4) Assurance; (5) Empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima variabel gap kualitas pelayanan di di Balai Besar Laboratorium Kesehatan Makassar pada kategori harapan mengingikan pelayanan berkualitas dengan nilai ratarata 2114,6 dan kenyataan kualitas pelayanan yang diperoleh adalah berkualitas dengan nilai rata-rata 1903,8