KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA BANK PT. CIMB NIAGA MAKASSAR DALAM MENJAMIN KEPUASAN NASABAH

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan Customer Service pada
Bank CIMB Niaga Makassar Dalam Menajamin Kepuasan Nasabah. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kuantitatif dimana pegawai Bank CIMB Niaga
Makassar yang berjumlah 180 orang sebagai populasinya. Sampel penelitian ini berjumlah 100
orang dengan menggunakan penentuan sampel pada rumus Slovin dengan tingkat kesalahan
10%. Dengan penentuan sampel menggunakan tehnik random sampling.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penilaian responden mengenai kualitas
pelayanan customer service pada Bank CIMB Niaga Makassar dalam menjamin kepuasan
nasabah yaitu dilihat dari Tangible (bukti langsung) cukup berpengaruh dalam kualitas
pelayanan custumer service hal ini dilihat dari kondisi bangunan dan kelengkapan pekerjaan
serta kenyamanan nasabah dalam menunggu antrian di customer service sangat tidak
membosankan, karamahan karyawan juga salah satu factor kenyamanan nasabah. Dilihat dari
Emphaty masuk ke dalam kategori berpengaruh yang dimana setiap customer service Bank
CIMB Niaga Makassar memberikan keramah-tamahan dan kesopan-santunan, yang merupakan
modal utama bagi customer service untuk menarik perhatian nasabahnya. Mengucapkan salam,
tersenyum dan berbicara dengan intonasi yang baik. Hal tersebut merupakan strategi yang
dilakukan oleh customer service untuk menimbulkan perhatian, memberi kartu ucapan hari raya,
serta menjelaskan terlebih dahulu keuntungan produk yang di tawarkan oleh nasabah.Dilhat dari
Responsiveness (daya tanggap) ini berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dimana setiap
customer service sudah dibekali dengan training dan pelatihan sehingga sesuai dengan Standar
Operational Prosedure (SOP) sehingga nasabah merasa apa yang diinfokan customer service
mendapatkan kejelasan informasi yang diterima. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah, serta
mengerti apa keinginan nasabah. Kualitas pelayanan customer service dengan aspek Realibility
(kehandalan) sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan, yang dimana nasabah dapat
menikmati layanan transaksi 24 jam lewat phone banking, bisa akses dari rumah saja tidak perlu
harus ke kantor lewat handphone ataupun telepon rumah, ketepatan waktu layanan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan.
Aspek Assurance berpengaruh terhadap kualitas pelayanan customer service pada Bank
CIMB Niaga ini disebabkan karena customer service pada bank CIMB Niaga Makassar memiliki
sifat jujur dan dapat dipercaya dan dapat menjamin kerahasiaan dari transaksi yang dilakukan
serta dapat menyelesaikan masalah dengan tepat waktu. Serta mampu memahami kebutuhan
nasabah dan memberikan perhatian.Meskipun secara kesuluruhan kualitas pelayanan customer
service pada Bank CIMB Niaga Makassar baik. Namun pada hasil kuesioner diketahui masih ada
beberapa nasabah yang memilih kurang baik atau kurang berpengaruh sehingga hal tersebut
mengindikasikan bahwa masih perlu dilakukan perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan
pada customer service Bank CIMB Niaga Makassar dalam menjamin kepuasan nasabah. Dalam
hal ini perlu adanya inovasi-inovasi baru yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dari Bank
CIMB Niaga itu sendiri.